小字號中消協(xié)日前發(fā)布的不公平格式條款消費者認知調(diào)查報告顯示，在462份有效問卷中，87.88%的消費者遭遇不公平格式條款，陷入“合同套路”。其中，超七成消費者被迫同意選擇繼續(xù)交易。還有部分消費者產(chǎn)生糾紛后才知曉格式條款存在問題。
規(guī)范格式條款是促進消費公平的重要手段，也是讓消費者愿消費、敢消費的重要舉措。聚焦醫(yī)療美容、網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)游戲、房屋裝修等行業(yè)不公平合同格式條款問題，人民網(wǎng)“人民投訴”平臺聯(lián)合中消協(xié)，共同推出聚焦“合同套路”系列報道。
隨著現(xiàn)代醫(yī)療與科技的進步，駐顏有“術(shù)”不再是夢。相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，2020年國內(nèi)醫(yī)美市場規(guī)模達1975億元，水光針、瘦臉針、熱瑪吉......醫(yī)美產(chǎn)品層出不窮，讓很多愛美人士趨之若鶩。
在醫(yī)美市場繁榮的背后，消費者維權(quán)事件屢見不鮮。受利益驅(qū)動，一些醫(yī)美機構(gòu)利用不公平的格式條款為自己免責，侵害消費者選擇權(quán)和財產(chǎn)權(quán)，從而限制了醫(yī)美行業(yè)的健康發(fā)展。
一旦美麗夢碎，消費者該如何維護自己的權(quán)益？
雙眼皮修復4次仍不到位 中了醫(yī)美“合同套路”怎么辦？
隆鼻后沒有達到預期、填充物不到位、雙眼皮修復失敗……在人民網(wǎng)“人民投訴”平臺關(guān)于醫(yī)美糾紛的投訴中，手術(shù)效果是否達到預期是多方爭執(zhí)的焦點之一。
圖片來源：人民投訴平臺截圖
第一次做埋線雙眼皮修復失敗后，第二次做眼窩脂肪填充，第三次修復時推薦做外眼角，第四次取出填充的壞死脂肪……歷經(jīng)四次手術(shù)，王曉芙（化名）依然沒有達到自己理想的效果，醫(yī)美機構(gòu)回復稱可以提供修復，但拒絕退還手術(shù)費。
針對此種情況，人民網(wǎng)“人民投訴”采訪了北京市華聯(lián)律師事務(wù)所律師王惠娟，她表示，首先，合同應當對預期美容效果作出明確約定，同時醫(yī)美機構(gòu)應當對影響美容效果的各種因素作出明確告知，保障消費者的知情權(quán)。在發(fā)生糾紛時，需判斷醫(yī)美機構(gòu)是否存在違約和過錯，如證實醫(yī)療服務(wù)過程中存在違約和過錯，則應承擔賠償責任，包括退還費用和賠償消費者由此造成的損失。
對于合同中格式條款的簽訂，《民法典》規(guī)定，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與對方有重大利害關(guān)系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。
結(jié)合王女士的投訴，醫(yī)美機構(gòu)很顯然沒有盡到提前告知的義務(wù)，雖然多次給出修復方案，但依然沒有達到合同約定的效果。對此，王惠娟建議，可先與經(jīng)營者協(xié)商，若雙方無法達成一致，可向消協(xié)組織申請調(diào)解，或者向行政機關(guān)申訴，通過仲裁或訴訟的途徑解決。
在醫(yī)美糾紛中，還有一些醫(yī)美機構(gòu)推出高昂的全流程服務(wù)套餐，比如保養(yǎng)液、調(diào)膚啫喱等，宣稱用于鞏固療程效果。一旦消費者質(zhì)疑醫(yī)美效果，醫(yī)美機構(gòu)往往以“治療結(jié)束后沒有配合長期使用后期保養(yǎng)產(chǎn)品”為由，拒絕承擔后果。
“這種條款明顯加重了消費者的責任和負擔，減輕了醫(yī)療美容機構(gòu)經(jīng)營者的責任，是無效條款?！敝邢麉f(xié)法律部梁嘉楨回應人民網(wǎng)“人民投訴”。
大額預付卡過期 余額還能退回嗎？
“當時一沖動購買了瘦肩針三次卡，共花費3800元?！崩铠P（化名）對人民網(wǎng)“人民投訴”表示，在簽署完購買協(xié)議后，當天只完成一針注射，因個人原因一直未完成后續(xù)注射，等再到店就被告知套餐過期，無法進行注射。
充值卡過期后余額不退，這種約定是否合理？“這既不合理也不合法。”梁嘉楨說。
《單用途商業(yè)預付卡管理辦法（試行）》第十九條規(guī)定，記名卡不得設(shè)有效期；不記名卡有效期不得少于3年。發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)對超過有效期尚有資金余額的不記名卡應提供激活、換卡等配套服務(wù)。
“也就是說，哪怕超過有效期，消費者事先預存的費用仍屬于持卡人所有，商家沒有權(quán)利將卡內(nèi)余額據(jù)為己有?！绷杭螛E解釋。
在退卡過程中，不少消費者反映，一些醫(yī)美機構(gòu)雖同意退款，但只能按商品和服務(wù)原價抵扣費用。而當初購買的醫(yī)美產(chǎn)品和服務(wù)都是優(yōu)惠后的價格。如按原價計算，退款金額縮水嚴重。
遇到這種情況該怎么辦？王惠娟表示，首先，雖然國家法律法規(guī)部門規(guī)章對退款如何計算未作具體規(guī)定，但部分省市自治區(qū)地方法規(guī)對此作出了明確規(guī)定，在該省市自治區(qū)范圍內(nèi)應當按照地方法規(guī)執(zhí)行。例如，《浙江省實施<中華人民共和國消費者權(quán)益保護法>辦法》規(guī)定：消費者已享受的折扣等優(yōu)惠，經(jīng)營者不得在消費者的預付款余額中扣減，根據(jù)此規(guī)定，經(jīng)營者已經(jīng)提供的服務(wù)應當按照優(yōu)惠價格計算。
王惠娟表示，“對于沒有地方法規(guī)規(guī)定或者地方法規(guī)規(guī)定不明確的，可以區(qū)分導致退卡的原因，如果是經(jīng)營者自身原因，則應按照優(yōu)惠方案退還預付卡余額。如果是消費者的原因?qū)е虏荒芾^續(xù)履行合同，雙方應當依據(jù)合同約定和法律規(guī)定進行協(xié)商，按照公平合理的方案處理?！蓖趸菥暾f。
中消協(xié)發(fā)布的《2022年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》也提示廣大消費者，要結(jié)合自身的經(jīng)濟實力、消費頻次和消費習慣，謹慎選擇一次性支付大額、長期的預付卡。
“最終解釋權(quán)”成商家殺手锏 專家：不合法
人民網(wǎng)“人民投訴”梳理發(fā)現(xiàn)，在人民投訴、百度貼吧等平臺關(guān)于醫(yī)美糾紛的案例一直居高不下。今年1-10月，全國各級市場監(jiān)管部門查辦的各類不正當競爭案件中，涉及醫(yī)美領(lǐng)域案件277件，罰沒金額1374萬元。
在糾紛過程中，不少醫(yī)美機構(gòu)拿出“本店保留本協(xié)議的最終解釋權(quán)”作為殺手锏，拒絕承擔有關(guān)責任，令消費者倍感苦惱。
醫(yī)美機構(gòu)自主約定對簽訂的合同具有唯一解釋權(quán)，是否合法？梁嘉楨明確表示，這種排除消費者解釋權(quán)的行為不合法。
由醫(yī)美機構(gòu)事先擬定并重復使用，且在簽訂合同時未與消費者協(xié)商的條款，屬于格式合同條款。梁嘉楨表示，醫(yī)美機構(gòu)作為提供格式條款的一方，處于優(yōu)勢地位，當消費者與醫(yī)美機構(gòu)方存在兩種以上解釋的，應該做出對醫(yī)美機構(gòu)不利的解釋，即對消費者有利的解釋，而非醫(yī)美機構(gòu)具有唯一解釋權(quán)。
在簽訂醫(yī)美合同前，消費者應如何最大限度保障自己的權(quán)益，防止被“套路”？梁嘉楨提醒廣大消費者，要重點關(guān)注醫(yī)美機構(gòu)的資質(zhì)、開展醫(yī)美項目的范圍以及合同條款等三個方面。
“消費者一定要看清合同條款中是否存在免除醫(yī)美機構(gòu)責任、加重消費者責任、排除消費者權(quán)利等內(nèi)容，如存在，應讓醫(yī)美機構(gòu)刪除這些條款。如對方拒不刪除，建議消費者考慮換一家醫(yī)美機構(gòu)?！绷杭螛E說。（視頻由實習生譚瑭制作）
